با بررسی و مطالعه روند تغییرات تکنولوژیکی در می‌یابیم که این تغییرات، تقریباً همیشه با تنظیمات یا تغییرات فرهنگی در سازمان‌ها همراه بوده است.
مسعود خرقانی، معاون فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی نوشت: بر همین اساس بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری نیز برای موفقیت در مسیر دگرگونی و تحول دیجیتالی خود نیازمند رهاسازی و حذف سیلوهای خود ساخته برای کسب و کار خود هستند، باید آمادگی پذیرش ریسک‌های این تحول را در خود ایجاد نمایند، و با وسواس و اشتیاق بر نیازمندی‌های مشتریان تمرکز داشته باشند.
به طور معمول، مشاهده می‌شود که مدیران بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری به کمبود استعداد، کمبود بودجه، زیرساخت‌های ضعیف و یا حتی فقدان داده‌های مناسب در حرکت اثر بخش برای تحول دیجیتال اشاره می‌کنند. و اگر چه این‌ها عوامل مهمی هستند، ولی عوامل دیگری نیز در این راه وجود دارند.
با توجه به تحقیقاتی که توسط شرکت مکنزی (McKinsey & Company) انجام شده است، موانع فرهنگی از دلایل یاد شده در این مهم نقش بیشتری دارند.
سه دلیل عنوان شده مکنزی عبارتند از:
- وجود ساختارهای وظیفه محور و وابسته به بخش‌های مجزا (به شکل سیلو)
- ترس از ریسک کردن
- مشکل در سازماندهی و عملکرد بر اساس یک دید واحد از مشتری
نتیجه این مطالعات به ما می‌گوید که تلاش برای استحصال و استقرار فرهنگ صحیح، کلید موفقیت در نیل به دنیای دیجیتال است و رفع مسائل و موانع فرهنگی در این راه، دیگر اختیاری نیست. در واقع توصیه بسیار مهمی که شرکت مکنزی در این زمینه برای بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری دارد اینست که تغییرات اساسی در دیدگاه‌ها و بازنگری در مدل کسب و کاری خود داشته باشند.
به گفته شرکت مکنزی تا زمانی که ساختارهای موجود سازمان به شکل وظیفه محور و وابسته به بخش‌های مجزای فعلی باشد، امکان داشتن یک دید ۳۶۰ درجه واقعی از مشتریان (مصرف کنندگان) میسر نمی‌باشد، که در نتیجه موجب پاسخ دهی آهسته و ناقص به نیازهای مشتری می‌گردد. نگرانی از ریسک، یکی از مسائل فرهنگی است که معمولاً منجر به سرمایه گذاری کمتر از حد لازم در فرصت‌های استراتژیک و حرکت آهسته در مواجهه با نیازهای مشتریان می‌شود. در نهایت، مادامی که یک دیدگاه واحد نسبت به مشتری توسعه پیدا نکرده باشد، سازمان‌ها موفق به شناسایی نیاز و سلیقه مشتریان و ایجاد یکپارچگی و سازگاری با تجربه مشتری، در نقطه تماس وی نخواهند شد. تمام این چالش‌ها ماتع از داشتن استراتژی دیجیتالی بهینه می‌شود.
تغییرات فرهنگ سازمانی خیلی به کندی پیش می‌رود
از دیدگاه شرکت مکنزی، روند تغییر فرهنگ سازمانی متناسب با عصر دیجیتال در بانک‌ها به اندازه کافی سریع نیست. به عبارت دیگر، بدنه موجود به راحتی آموزش‌های جدید و تغییر رفتار و فرهنگ را نمی‌پذیرند، و یکی از دلایل اصلی آن این است که افرادی که باید این جریان را در سازمان هدایت و رهبری کنند، خود نیزممکن است بخشی از پایه‌ها و اساس فرهنگ موجود باشند.
مدیران اجرایی باید بدانند برای مؤثر بودن در ایجاد/جذب مشتری جدید چه افرادی باید چه کارهایی را انجام دهند. در این تفکر و نوع رهبری جدید باید به میزان کافی آمادگی ریسک کردن درسازمان وجود داشته باشد و از همه مهمتر اینکه تمایل به جایگزینی فرهنگ جدید بجای فرهنگ سازمانی موجود، وجود داشته باشد و از آن حمایت شود. در نهایت، تلاشی که برای تحول فرهنگ سازمانی صورت می‌گیرد باید حداقل به اندازه آنچه که برای نیل به تحول عملیاتی می‌شود، باشد.
همانطور که اشاره شد، تمرکز این تحول فرهنگی باید بر حذف ساختارهای وظیفه محور و وابسته به بخش‌های مجزا، پذیرش خطرات بیشتر و تمرکز بیشتر بر سلیقه یا اصطلاحاً تجربه مشتری باشد. بر اساس یافته‌های شرکت مکنزی، این تغییرات فرهنگی تأثیر منفی بر عملکرد مالی سازمان نخواهد داشت. و در نتیجه گیری خود عنوان می‌کند، “تحقیقات ما نشان می‌دهد که موانع فرهنگی بصورت آشکار با عملکرد اقتصادی در جهت منفی، ارتباط مستقیم دارد”.
مشکل بزرگی بنام تفکر سیلویی
هنگامی که راجع به تفکر سیلویی در بانک و بانکداری صحبت می‌شود، اکثراً فکر می‌شود که بحث بر سر یک چارچوب سازمانی است. در حالی که این یک نگاه بسیار ساده به قضیه است، و در واقع منظور از تفکر سیلویی در بانک نحوه تقسیم مسئولیت‌ها و فرآیندهای عملیاتی در سازمان است. و در جایی که نتوان بینش نسبت به مشتری را در سازمان و در واقع مابین سیلوهای یاد شده به اشتراک گذاشت، فرآیند تحول دیجیتال به شکل مطلوب، تقریباً غیر ممکن می‌گردد.
در دنیای دیجیتال، بانک‌هایی به قدرت می‌رسند، که به اهمیت کار متقابل پی ببرند، و از روندهایی که مشتری را در عملیات روزمره کسب و کار به رسمیت می‌شناسد، پیروی کنند. برای این منظور به اشتراک گذاری داده‌ها، و بینش نسبت به مشتری، و تشویق به شفافیت در سراسر موسسه، به ایجاد یک مسیر منسجم و فرهنگ دیجیتالی شدن کمک می‌کند. هم چنین یکی دیگر از راه‌هایی که می‌تواند در این راه مؤثر باشد جابجایی مدیران واحدهای کسب و کاری با واحدهای عملیاتی سیلویی در سازمان است.
الزام به پذیرش پاسخگویی همگانی درداخل سازمان نیز، به حل یکی دیگر ازمشکلات در تفکر سیلویی، که معمولاً بخش‌های دیگر سازمان را مسئول مسائل وخطاها می‌دانند، کمک خواهد کرد. برای دستیابی به این هدف سازمان باید موانع مشارکت و همکاری همه افراد سازمان، در امور را برطرف سازد و راه‌هایی برای حذف بوروکراسی که در طول زمان از فرهنگ (و مدیریت) قبلی، بجا مانده پیدا کند.
دشواری در پذیرش ریسک برای تغییر
از مفاهیم گسترده‌ای که هنوز بسیاری از مدیران ارشد بانکداری سنتی با آن بیگانه‌اند، میل واشتیاق به تجربه کردن و ریسک پذیری و پذیرش شکست‌های احتمالی است. در واقع، بسیاری از مدیران بانکی کار خود را در یک محیط با ریسک پایین شروع کرده‌اند. جدای از جنبه شخصی میزان ریسک پذیری افراد، در بازارهای مالی به طور معمول سازمان‌هایی که ریسک کمتری دارند، از پاداش‌های بیشتری برخوردار هستند، و این تغییرات فرهنگی در سازمان را دشوارتر می‌کند.
در عین حالی که مدیران بانک‌ها باید تمایل به اقدامات جسورانه و قاطع داشته باشند تا بتوانند در مقیاس‌های بسیار بزرگ، گام‌های سریع بردارند. یک پرسش مهم برای مدیران در رابطه با ریسک پذیری سازمان این است که آیا آنها به کارکنان خود در تمام سطوح به اندازه کافی اعتماد دارند تا بدون تعیین و اعمال خطوط قرمز، دست به کار، کارهای بزرگ ریسک دار بشوند.
تمرکز بر مشتری باید بیشتر در عمل باشد تا حرف
علیرغم بهبودهایی که طی سال‌های اخیر در زمینه سلیقه و تجربه مشتری حاصل شده است، هدف اصلی باید این باشد که مؤسسات مالی و بانک‌ها در این خصوص عملکرد بهتر و بیشتری داشته باشند، بخصوص که مشتریان دیجیتال خواستار جدی این رویکرد می‌باشند. بانک‌ها باید همزمان با پیشرفت در زمینه بکارگیری تکنولوژی‌های دیجیتال، توانایی و امکانات شخصی سازی بیشتری را نیز بنا به درخواست مشتریان خود برای آنها فراهم نمایند.
حرف آخر، این که امروزه داشتن فرهنگ مشتری محور چیزی فراتر از یک کار خوب است، و این موضوع به یک اصل برای بقاء تبدیل شده است. و اگر چه از مدت‌ها پیش بانک‌ها و نهادهای مالی تصمیم خود را مبنی برتمرکز و نزدیک شدن به نیازهای مشتری اعلام کرده‌اند، اما عصر دیجیتال آنها را مجبور می‌سازد تا این کار را انجام دهند و همچنین ابزارهای بهتری را نیز برای انجام کار فراهم می‌کند.
با فرهنگ مشتری محور، پیش بینی تغییرات در حال ظهور رفتار مشتریان بهتر انجام می‌شود، و با تجمیع داده‌های ساختاریافته با داده‌های غیر ساختیافته و سفارشی سازی تعاملات مربوط به مشتری، می‌توان امکان یک تجربه بهتر را برای وی محقق نمود.
