استراتژی دیجیتال و تحول بانکداری الکترونیک

دگرگونی شیوه بانکداری سنتی به بانکداری دیجیتال وابسته به سه بعد مشتری‌محوری، انعطاف‌پذیری سازمانی و نوآوری باز است. همچنین، نوآوری باز، دومین بعد پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال به حساب می‌آید.

پرداخت برتر، مشتری محوری در تحول دیجیتال، دارای دو بخش تمرکز بر تجربه مشتری و بررسی عمیق نقش شعب می باشد.

در جهت‌گیری خارجی بانک راهبرد تجربه مشتری، از فاکتورهای غالب و ضروری انتقال دیجیتال یک بانک است.

به منظور درک تجربه مشتری، بانک‌ها بایستی عملگرا، آماده و خلاق بوده و انتظارات مشتریان را درک و پیش‌بینی نمایند.

این امر نیازمند تغییر در اندیشه و شیوه‌های سازمانی است، چراکه مشتریان به مرکز یک بانک تبدیل شده‌اند.

بانک‌ها می‌توانند از طریق مشاهده و بررسی شبکه‌های اجتماعی، برقراری تعامل مستقیم و نزدیک با مشتریان و ارائه پیشنهادات و خدمات جدید و … به مطالعه مشتریان خود بپردازند.

علاوه بر این نقش شعب بانک بایستی بازنگری و بازتعریف گردد.

هدف از بازنگری در نقش شعب، تغییر عادات، باورها، انگیزه ها و تجربه کارمندان آن است.

تغییر و انتقال دیجیتال سبب تغییر فرهنگ و ایجاد مهارت‌های جدید دیجیتالی در کارمندانی خواهد شد که پذیرای مشتریان دیجیتالی هستند.

نوآوری باز در بانکداری دیجیتال

نوآوری باز، دومین بعد پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال است.

تیم‌های دیجیتال با ترکیبی از فناوری اطلاعات و بازاریابی (به عبارت دیگر، دانش درونی و بیرونی می‌تواند به نوآوری در ایجاد محصولات مورد نیاز مشتریان کمک کند.

همسوسازی و یکپارچه نمودن فناوری و بازاریابی جوهره ی اصلی عصر دیجیتال است.

زیرا هدف از آن ایجاد یک سازمان چابک بوده که نیازهای مشتریان را از طریق ارائه راه حل‌ها وخدمات جدید در کوتاه‌ترین زمان ممکن برطرف می‌گرداند.

اکوسیستم و نوآوری باز سبب پیدایش طراحی و تحویل در دوران دیجیتال است.

بازار جهانی به سرعت در حال پیشرفت و تغییر بوده و حضور در این بازار، نیازمند ارائه خدمات نوین مویابلی می‌باشد.

بانک‌های سنتی تأثیر نوآوری را در ارائه خدمات و پیشنهادات به مشتریان درک نموده‌اند و از طریق فناوری‌های نوینی همچون فینتک‌ها، خدمات ارزش افزوده جدیدی را در عصر دیجیتال پیشنهاد می‌کنند.

چابکی سازمانی و فناوری برای بانک‌ها بسیار حیاتی است.

گسترش فناوری‌های نوین و سرعت ورود آنها به بازار، نیاز به یک پلتفرم چابک فناوری اطلاعات که قادر به ادغام با خدمات ابری بوده و سبب دیجیتالی شدن عملیات بانکی گردد می‌شود.

در یک سطح عمیق‌تر تمامی این تغییرات نیازمند تغییر در فرهنگ دیجیتالی سازمان است.

تکنولوژی‌های مورد نیاز برای پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال

تکنولوژی‌های مورد نیاز برای پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال به هفت ناحیه استراتژی تقسیم می‌شوند:

استراتژی زیرساخت:

بانک‌ها برای بازیایی، ذخیره‌سازی و توزیع اطلاعات و داده‌ها نیاز به یک زیرساخت یکپارچه دارند.

فناوری‌های ابری با امنیت، قابلیت اطمینان و سازگاری بالای خود، می‌توانند در نوآوری‌های دیجیتال و پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال نقش مهمی ایفا نمایند.

علاوه بر این، فناوری ابری می‌تواند به عنوان یک لایه یکپارچه‌ساز منعطف عمل کرده و برنامه‌های کاربردی لایه‌های مختلف را که نیازمند قرارگیری در معماری دیجیتال می‌باشند، با یکدیگر منطبق و هماهنگ سازد.

استراتژی داده:

اطاعات دقیق به عنوان یک ابزار کلیدی برای درک نیازهای مشتریان بانک و ایجاد تعاملات مناسب به شمار می‌آید.

ابزارهای مالی و پردازش معاملات با تبادل حجم بالایی از داده‌های موجود در منابع مختلف سروکار دارند.

از این رو بانکداری دیجیتال نیاز به مجموعه‌ای از برنامه‌ها و سیاست‌ها برای کنترل، محافظت و بهبود ارزش داده‌ها و اطلاعات دارد.

از جمله این برنامه‌ها و رویکردها می‌توان به استراتژی مدیریت داده‌های مستر و مدل‌های استانداردی همچون IFX که فرآیندها و ساختارهای پشتیبانی شامل حاکمیت داده و کیفیت داده را تعریف می نمایند، اشاره نمود.

استراتژی محتوا:

نقشه راه مدیریت محتوا برای بانکداری دیجیتال، شامل ذخیره‌سازی، مدیریت، گردش کار، فرآیند، یکپارچگی، هوش کسب و کار، تجزیه و تحلیل، گزارش‌نویسی، فرا مدل معماری اطلاعات، نوع محتوا و چرخه حیات و ارزیابی محصول می باشد.

استراتژی فرآیند کسب و کار:

مولفه‌های فرآیند شامل سرویس‌گرایی، حاکمیت، پذیرش فناوری، هماهنگی و ترتیب فرآیند، تنظیم و بهینه‌سازی، تطابق با قوانین و پذیرش گذرگاه خدمات شرکت است.

استراتژی تجزیه و تحلیل:

تجزیه و تحلیل در چند بعد شامل جغرافیا، مشتری، محصول، کانال‌ها، صفحات وب، داده‌ها، تحلیل محتوای بلادرنگ و …است.

استراتژی موبایل و رسانه‌های اجتماعی:

اطلاعات بایستی از همه جا و از تمام دستگاه‌های موبایل قابل دسترسی باشند.

سایر اقدامات از جمله استفاده از رسانه‌های اجتماعی، استفاده از خصوصیات بازی‌گونه برای ترغیب مشتریان و وجود یک فروشگاه نرم افزاری برای دسترسی به برنامه‌های کاربردی کسب و کار و امنیت و احراز هویت، سبب افزایش رضایت مشتریان می‌گردد.

استراتژی تجربه مشتری:

یک تجربه مشتری سازگار، در تمام نقاط تعاملی اصلی، مورد نیاز است.

فاکتورهای کلیدی دیگر شامل معماری اطلاعاتی، اشخاص، چارچوب‌ها، طراحی بصری، برندسازی، بهبود موتور جستجو، طراحی واسط کاربری، نمونه سازی و … را شامل می‌شود.

نقش مشتریان در بانکداری دیجیتال

بانکداری دیجیتال یک استراتژی حیاتی است که تمرکز خود را بر مشتریان بانک معطوف نموده است.

مشتریان نقطه جدید تمرکز بانک‌ها به حساب می‌آیند.

بانک‌ها صرف نظر از اندازه ، سودآوری و رشد تقاضا، بر خدمت‌دهی به مشتریان در زمان مناسب، سطح خدمات مناسب و هزینه مناسب تمرکز می‌نمایند.

مشتریان امروزی انتظار دارند مجموعه‌ای از خدمات ترکیبی و قیمت‌های شخصی داشته باشند.

بانک‌هایی که نتوانند این انتظار مشتری را برآورده نمایند با کاهش سودآوری مواجه خواهند شد.

بانک‌های سنتی به صورت پیش فرض، هر محصول را به هر مشتری عرضه نموده در صورتی که بانکداری دیجیتال امکان سفارشی سازی را فراهم آورده و داده‌ها و تحلیل‌های مورد نیاز برای بررسی میزان سود آوری را در اختیار مشتریان قرار میدهد.

علاوه بر این محصولات و قیمت‌های شخصی و جداگانه را به هر مشتری پیشنهاد می‌دهد.