تاثیر مثبت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان بانکی

یکی از مزایای بانک‌های دیجیتال در مقایسه با سایر رقبا توسعه خدمات الکترونیک به منظور توجه به نیازهای فناورانه مشتریان بانکی است.

پرداخت برتر، درک و فهم دقیق سازمان‌ها از نیازهای روحی، اجتماعی و فنی کاربران بانکی سبب ایجاد خدمات و تسهیلات با جذابیت بیشتر برای مشتریان خواهد شد.

مشتریان بانکی مرکز توجه در مدیریت ارتباط با مشتری هستند و به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان ارزیابی سطح رضایت مشتریان امری ضروری به حساب می‌آید.

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کار تمایل پیدا کرده‌اند، به افزایش درآمد و سود منجر خواهد شد و مشتریانی که از سازمان رضایت دارند تجربیات را به دیگران منتقل کرده و هزینه جذب مشتریان را کاهش می‌دهند و در مقابل ضرر و زیان، از دست دادن مشتری نیز به قیمت فرار چندین مشتری تمام می‌شود.

به همین دلیل رضایت مشتریان و برآورده ساختن آن شرط اساسی موفقیت سازمان‌ها بوده و خدمت‌رسانی به مشتریان با کیفیت عالی و مستمر مزیت‌های رقابتی برای بانک‌ها را به همراه خواهد داشت.

این مساله به خصوص در بانک‌ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند از اهمیت اساسی برخوردار است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها امری لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک‌ها وجذب مشتریان ورضایتمندی آنها است.

خدمات الکترونیکی باعث جذابیت ، وفاداری و رضایت الکترونیکی مثبت شده، همچنین باعث حداکثر شدن مزیت‌های رقابت تجارت الکترونیکی سازمان می‌گردد.

سنجش کیفیت خدمات یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می‌دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و … آگاه شویم.

کیفیت خدمات الکترونیکی و آفلاین، بر رضایت مشتریان خدمات الکترونیکی تأثیر گذاشته، امری که به نوبه خود بر اعتماد و تعهد و وفاداری به تجارت الکترونیکی تأثیرگذاری مثبت دارد.

“مجید پورسعید” مدیرعامل بانک ایران زمین با اشاره به کیفیت خدمات در امور اجرایی بیان کرد: صنعت بانکداری در سال‌های اخیر دچار دگردیسی شده و در دنیای رقابتی امروز، انتظارات از بانک‌ها متفاوت از گذشته است. بنابراین تمامی امور در همه بخش‌ها باید در نهایت کیفیت و دقت اجرا شود و همکاران نباید تنها به وظایف خود اکتفا کرده و باید در جهت به نتیجه رساندن پروژه‌ها و امور، پیگیر و کوشا باشند.

مهران سوادکوهی معاون طرح و برنامه بانک ایران زمین نیز در خصوص ارائه خدمات بر اساس ارزش مشتریان گفت: یکی از مسائل مهم که در بانک ایجاد شده است ارزش مشتری است. تمام خدمات بر اساس ارزش مشتری ارائه می‌شود. یعنی مشتری بر اساس مراوداتی که با بانک خواهد داشت، سرویس دریافت می‌کند و هرچقدر این مراودات بیشتر باشد، خدماتی که دریافت خواهد کرد نیز بیشتر خواهد بود.

معاون طرح و برنامه بانک ایران زمین، هر خدمتی که به مشتری ارائه می‌شود را دارایی بانک عنوان کرد و افزود: متناسب با ارزش مشتری خدمات به ایشان عرضه می‌شود و تعیین کننده سطح مشتری است و در بانک ایران زمین مشتری است که جایگاه خود را تعیین و ارتقا داده و این تغییرات بنیادین است که مزیت رقابتی پایدار را برای بانک ایجاد می‌کند و مبتنی بر مدل‌های نوین صنعت بانکداری در سطح جهانی است و مفهوم بانک را به بانکداری ارتقا می دهد.

گفتنی است؛ مزایای استفاده از شیوه‌های نوین بانکی از جمله کاهش هزینه‌های نگهدار مرتبط با پرسنل، کوتاه شدن دوره پردازش، افزایش سرعت، بهبود انعطاف‌پذیری در معاملات کسب و کار و به طورکلی ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث شده است که امروزه استفاده از شیوه‌های نوین بانکی در ارائه خدمات به مشتریان در بسیاری از موسسات مالی بانک ها به طور فزاینده‌ای رشد و شیوع یابد.

انتهای پیام/